Cómo optimizar mejor la experiencia del cliente de su empresa

Las investigaciones muestran que las empresas que se enfocan en el servicio al cliente tienen tasas más altas de satisfacción del cliente, lo que conduce a una menor rotación y mayores ganancias, lo que hace que la experiencia del cliente sea importante para las empresas.

Pero, ¿qué es la experiencia del cliente y cómo la prioriza? Vamos a ver.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones y experiencias que un cliente tiene con su empresa, desde su contacto inicial con usted, hasta convertirse en un cliente fiel y feliz.

Por lo tanto, debe invertir en experiencias superiores para los clientes si desea que se conviertan en patrocinadores de su marca durante mucho tiempo, lo que le permitirá superar a sus competidores.

¿Es la experiencia del cliente lo mismo que el servicio al cliente?

La experiencia del cliente se diferencia del servicio al cliente en que no es un simple encuentro con una marca, sino que involucra los sentimientos y emociones a lo largo de todo el proceso de compra.

Por ejemplo, si reserva una reserva por teléfono y el representante que la hace por usted es amable y servicial, se trata de un servicio de atención al cliente de calidad. Sin embargo, si su reserva incluye postre en la casa, esa es una excelente experiencia para el cliente.

Pasos sobre cómo optimizar mejor la experiencia del cliente de su empresa

Comprenda quiénes son sus clientes

Para comprender realmente las necesidades y deseos de su cliente, debe poder enfatizar y conectarse con las situaciones a las que se enfrentan, lo que se puede hacer utilizando análisis de comportamiento o segmentando a sus clientes y creando personajes de clientes.

De esta manera, su equipo de atención al cliente puede reconocerlos y comprenderlos mejor para una experiencia más centrada en el cliente que genera negocios repetidos.

Desarrollar un objetivo claro de experiencia del cliente

Sin embargo, el primer paso debe ser tener una visión clara centrada en el cliente que pueda comunicar con su empresa.

Por lo tanto, comience por poner en práctica un conjunto de declaraciones que sirvan como principios rectores para ayudar a impulsar el comportamiento de su lugar de trabajo.

Y asegúrate de que todos los empleados las conozcan textualmente y que también se impongan en todos los ámbitos de la formación.

Conéctese a nivel emocional con sus clientes

Los clientes se vuelven leales y es más probable que compartan su producto o servicio con otros cuando tienen una conexión emocional con su marca y recuerdan cómo se sienten cuando utilizan sus ofertas.

De hecho, la investigación muestra que las empresas que optimizan su conexión emocional con los clientes experimentan un aumento de más del 80% en las ventas en comparación con sus competidores.

Capture los comentarios de los clientes en tiempo real

Para saber si está brindando una excelente experiencia al cliente, simplemente pregunte a los clientes a través de comentarios en tiempo real, como con las herramientas de chat en vivo. Luego, puede utilizar los comentarios para crear un marco de calidad para que su equipo actúe.

Conclusión

Estos son solo algunos de los pasos para optimizar mejor la experiencia del cliente de su empresa. Por supuesto, también debe actuar sobre la base de los comentarios de los empleados, por ejemplo, a través de un proceso de encuesta anual.

También debe medir el ROI de brindar una excelente experiencia al cliente para saber qué funciona.

Y las empresas, como Verint, ayudan a que todo sea más fácil mediante su plataforma de gestión y participación del cliente.

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