Dominar la gestión de la comunicación con el cliente para propietarios de empresas

La Gestión de la comunicación con el cliente (CCM) describe una estrategia centrada en mejorar todos los aspectos de la comunicación saliente de una empresa.

Ya sea que se trate de documentos, correos electrónicos, mensajes de texto o formularios en línea en un sitio web, CCM se ocupa de todo. Eso cubre las comunicaciones con clientes y clientes, distribuidores, socios y cualquier organismo regulador que tenga jurisdicción sobre una empresa.

Hubo un tiempo en que CCM significaba tratar con materiales impresos, llamadas telefónicas y no mucho más. Ahora, como la tecnología de la comunicación ha cambiado, CCM ha cambiado con ella. Hoy, lo que CCM significa para su negocio dependerá de lo que haga y de sus necesidades. La herramienta adecuada lo reconocerá. Hay algunas aplicaciones modernas, como el software empresarial de plomería de Jobber, que ahora integran CCM directamente dentro de la propia aplicación.

Al considerar cómo incorporará CCM a su negocio, observe las siguientes cuatro razones por las que hacerlo bien es tan importante:

1. Mejore la experiencia del cliente

La satisfacción del cliente es importante, como sabe cualquier propietario de negocio, pero puede ser más importante de lo que cree. ¿Sabía que hay inversores que han podido elegir con éxito empresas en las que invertir en función de sus puntuaciones de satisfacción del cliente? Es seguro decir que el tiempo que el propietario de una empresa dedica a mejorar la satisfacción del cliente es un tiempo bien invertido. (1)

Una forma sencilla de aumentar la satisfacción del cliente es centrarse en cómo puede mejorar la experiencia del cliente con su empresa. Una comunicación con el cliente más centralizada puede ser más receptiva y más personalizada, todo lo cual da como resultado una mejor experiencia para el cliente.

Para lograr esto, necesita encontrar herramientas de administración de CCM que le permitan crear y distribuir comunicaciones relevantes y personalizadas a través de múltiples canales. La mensajería coherente ayuda a generar confianza, por lo que mantener la coherencia en esos canales también resultará útil. Finalmente, todo debería resultar más conveniente para sus clientes. Estas son solo algunas de las formas en que un buen CCM puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente.

2. Incrementar la eficiencia

¿Qué sucedió la última vez que notó un cambio que debía realizarse en parte del contenido del sitio web de su empresa?

Si tiene un desarrollador web interno, es probable que tenga que rastrearlo y hacer que aborde la solución. Si contrató el trabajo, probablemente necesite dedicar más tiempo a resolverlo. ¿Y si pudiera hacer esos cambios usted mismo?

¿Qué pasaría si pudiera abordar toda la creación, edición y gestión de contenido por su cuenta si quisiera? Esa es la promesa de una buena herramienta CCM.

En general, CCM puede ayudar a romper los silos, uniendo a las personas en lugar de dividir el correo electrónico, la web, el teléfono y las comunicaciones impresas en equipos separados. Eso puede hacer que su operación sea más eficiente y puede ayudarlo a realizar cambios más rápidamente.

3. Transiciones digitales completas

Si bien algunas industrias más nuevas se han alejado casi por completo del papel, muchas empresas y organizaciones con más historia, ya sean empresas de servicios públicos, proveedores de seguros, bancos o el gobierno, se diseñaron para un mundo basado en la impresión. Un buen CCM lo ayudará a integrar esos sistemas más antiguos con una nueva estrategia de comunicaciones entre canales para que pueda ser flexible mientras avanza hacia el futuro (o el presente, según el estado de las cosas).

4. Reducir los riesgos

Si bien los problemas relacionados con el cumplimiento a menudo se consideran un obstáculo para el funcionamiento de una empresa, es importante tomarlos en serio. Integrar el cumplimiento desde cero puede ser una mejor solución. Para hacer eso, necesita una forma para que los equipos colaboren, y CCM puede ayudar con eso.

A medida que diseña un producto o servicio, diferentes equipos en diferentes departamentos pueden usar su plataforma CCM para compartir borradores y trabajos en progreso. Eso significa que puede limitar la cantidad de frustración en las reuniones cuando un grupo ve que ha entendido mal la dirección de un proyecto, por ejemplo.

También es menos probable que se encuentre con descuidos desafortunados si el equipo de cumplimiento puede ver todos los mensajes, en todos los canales, que es probable que vea un cliente. Además, deberían poder ver cómo el cliente verá un mensaje determinado, asegurándose de que realmente tiene toda la información necesaria y relevante sobre la privacidad y otros asuntos importantes.

Pensamientos finales

Si bien las necesidades de cada empresa son diferentes, como propietario de una empresa, debería poder ver algún aspecto de su propia empresa que podría beneficiarse de CCM de una de las formas descritas en este artículo. Ya sea mejorando la experiencia del cliente (y la satisfacción del cliente), aumentando la eficiencia, haciendo una transición digital o reduciendo el riesgo, un buen CCM es una gran ayuda para administrar un negocio en la actualidad.

__________________________________________________