La experiencia del cliente cambió durante la pandemia de COVID-19. Más importante aún, continúa cambiando a medida que la vida comienza a regresar lentamente a la nueva normalidad.
El desafío para las empresas es reaccionar ante estas expectativas cambiantes de los clientes. El mapeo de la experiencia del usuario es una herramienta poderosa. Puede garantizar que su empresa esté lista para actuar durante y después de una pandemia.
La pandemia perfeccionó la forma en que funcionan las empresas. Se volvieron a trazar los límites físicos del lugar de trabajo. Esto también se extendió a la experiencia del cliente. Los servicios se movieron en línea y las empresas tuvieron que replantearse cómo operar.
Muchas empresas no solo se movieron en línea, sino que también adoptaron nuevos conceptos. Las tiendas físicas tradicionales tuvieron que digitalizar su concepto de la noche a la mañana.
Su empresa tenía que responder a un mundo completamente nuevo y su antiguo mapa de experiencia del cliente no iba a ayudar.
El paso a los espacios digitales
Si el mapeo temprano de la experiencia del cliente durante la pandemia va a revelar algo sobre el estado actual del negocio, es el crecimiento de la digitalización empresarial.
La adopción digital aumentó en unos meses más que el año anterior. La necesidad y los nuevos comportamientos de los clientes fueron las fuerzas impulsoras de este crecimiento. Considere los hallazgos de McKinsey que muestran cómo:
- Del 30% al 40% de los consumidores están cambiando de marca o minorista. Citan el valor, el propósito, la calidad y la novedad como las principales razones para hacerlo.
- Los consumidores también están invirtiendo más dinero en la economía hogareña. Esto significa gastar dinero en renovaciones del hogar y similares para adaptarse al trabajo remoto.
- Las ventas de comercio electrónico continúan creciendo y los compradores prefieren comprar en línea.
Si bien las tiendas físicas tradicionales no desaparecerán, los modelos híbridos se están volviendo más populares. Las personas buscan soluciones digitales como parte de su experiencia de compra.
Es necesaria una adaptación rápida
Las empresas también deben estar más en sintonía con los comportamientos de los clientes. El cambio a lo digital se produjo rápidamente durante la pandemia. Pero los clientes no solo se conectaban a Internet, sino que también empezaron a buscar más valor y significado.
La pandemia hizo que muchas personas pensaran en sus opciones. Las empresas se dieron cuenta de que los clientes deberían volver a estar en el centro.
El mapeo de la experiencia del cliente es una gran herramienta para enfocarse en centrarse en el cliente. Puede ayudar a impulsar una forma más innovadora y empática de apoyar las relaciones con los clientes. Puede comprender mejor a sus clientes.
Esto no solo puede mejorar la experiencia actual, sino que también puede ayudarlo a adaptarse más rápido a los próximos cambios. La capacidad de reaccionar rápidamente a las expectativas cambiantes de los clientes diferenciará su negocio de los demás.
Tres claves para una buena experiencia en el mapeo de clientes
La pandemia ha creado cambios en el modelo comercial. Su empresa necesita comprender mejor a sus clientes y cómo experimentan su producto o servicio. Esto le permite responder a las necesidades cambiantes y proporcionar más valor.
Entonces, ¿cómo es el buen mapeo de la experiencia del cliente? Debe concentrarse en los siguientes tres pasos:
1. Identifique a sus clientes y sus viajes
Debe comenzar por identificar los diferentes tipos de clientes que tiene. Es importante tener en cuenta a los clientes individuales y sus trayectos. Tenga en cuenta que no todas las interacciones de los clientes con su marca son iguales. Debes responder preguntas como:
- ¿Quiénes son sus clientes?
- ¿Qué los hace comprometerse con su negocio?
- ¿En qué momento de la vida se involucran con su negocio?
- ¿Cómo interactúan con su negocio?
También debe examinar las iteraciones pasadas, actuales y futuras en este punto.
2. Realice un seguimiento de los KPI centrados en el cliente
Necesita utilizar la tecnología a su favor. El mapeo de la experiencia del cliente debe centrarse en rastrear y analizar los KPI centrados en el cliente. Estas son cosas como los KPI de su servicio al cliente. Necesitas entender cosas como:
- Tiempos de primera respuesta
- Tiempos de resolución
- Tasas de retención de clientes
Estos le brindan una mejor comprensión de los problemas actuales para conectar y brindar soporte a sus clientes.
3. Girar a nuevos modelos
Una buena experiencia en la creación de mapas de clientes no debe centrarse solo en la situación actual. Si algo nos ha enseñado la pandemia es que todo es posible. Debe utilizar el mapa de experiencia del cliente como una forma de pivotar e innovar.
Puede ayudarlo a identificar nuevas formas de atender a sus clientes. Debería buscar nuevos espacios digitales y cómo la tecnología podría afectar su modelo de negocio. Incluso podría utilizarlo para comercializar nuevos prototipos, ya sea en términos de productos o servicios.
Mejorando la experiencia del cliente
El mapeo de la experiencia del cliente tiene el potencial de transformar su negocio. Le permite comprender qué hace que su negocio sea exitoso. También puede identificar las áreas problemáticas que tiene en la participación de sus clientes y la reputación de la marca.
Conclusión
En un momento en el que los clientes buscan valor y calidad, es importante poner a su cliente en el centro de su negocio. La capacidad de mejorar la experiencia de sus clientes puede ser la clave para sobrevivir en la nueva normalidad.
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