Acceder a información oportuna y relevante es vital cuando se ejecuta un centro de llamadas exitoso. Los tableros del centro de llamadas brindan a los gerentes una vista rápida de todos los indicadores clave de rendimiento y otras métricas esenciales.

Los gerentes pueden tomar decisiones informadas basadas en datos con estos indicadores clave de rendimiento y métricas importantes. Después de tomar las decisiones, pueden tomar acciones correctivas cuando lo consideren necesario.

En este artículo, descubrirá los beneficios de un tablero de métricas del centro de llamadas. También explorará algunas métricas clave que cada centro de contacto debe rastrear. ¡Vamos a sumergirnos para descubrir más!

¿Qué es un panel de métricas de Call Center?

Un tablero de métricas del centro de llamadas permite a los administradores de soporte acceder y ver el rendimiento de un centro de llamadas a la vez. Por lo general, hay disponibles dos categorías amplias de paneles que las empresas pueden tener para sus centros de llamadas, incluido el rendimiento del centro de llamadas y el rendimiento de los agentes.

La mayoría de los tableros de métricas de los centros de llamadas permiten a los gerentes de soporte elegir varias fechas y filtrar los datos usando uno o varios agentes para permitirle ver los indicadores.

¿Qué beneficios ofrece un panel de métricas de Call Center?

El tablero de un centro de llamadas muestra múltiples métricas, incluido el tiempo de espera, el volumen de llamadas, el rendimiento del agente, el tiempo promedio de atención y la tasa de abandono de llamadas. Como una forma eficiente y directa para que los gerentes de los centros de contacto vean, monitoreen, analicen y evalúen el rendimiento, los tableros de métricas del centro de contacto permiten la toma de decisiones basada en datos.

Como resultado, los gerentes de los centros de llamadas pueden identificar fácilmente diferentes áreas que requieren mejoras, formas de mejorar la experiencia del consumidor y las necesidades de personal. Con un tablero de métricas del centro de llamadas, los usuarios pueden personalizar fácilmente sus interfaces de usuario para combinar sin problemas con necesidades y requisitos específicos.

Un buen ejemplo es que si opera un centro de llamadas centrado en las ventas y el consumidor, es posible que necesite un tablero que muestre los datos de ventas y las calificaciones de satisfacción del cliente. El uso de un tablero de métricas del centro de llamadas puede marcar una gran diferencia para ayudar a los gerentes a administrar sus centros de contacto, optimizar las operaciones, mejorar el rendimiento de los empleados y mejorar la satisfacción del cliente.

Las métricas clave para un tablero de Call Center

Las métricas clave están en el corazón de las optimizaciones de alta tecnología implementadas dentro de un centro de contacto próspero. Los administradores de centros de atención telefónica que controlan las métricas clave correctas pueden simplificar la mejora progresiva a largo plazo.

Pero no todas las métricas son importantes. Con eso en mente, estas son las métricas que un centro de llamadas puede usar para rastrear el rendimiento y tomar decisiones basadas en datos.

La satisfacción del cliente

Si bien el proceso completo de medir la satisfacción general de los clientes con los productos y servicios es un poco desafiante, esta métrica está cerca de hacerlo. Al recopilar puntajes de satisfacción del cliente de los consumidores en ciertos aspectos de sus experiencias generales con su negocio, puede determinar fácilmente las áreas que requieren mejoras.

Los servicios y productos sobre los que ha encuestado a sus clientes determinan las estrategias para mejorar la métrica de satisfacción del consumidor del centro de contacto. Asegúrese de que sus encuestas sean más específicas si desea obtener resultados más prácticos.

Además de las encuestas posteriores a la llamada, los sistemas de análisis de voz mejorados pueden ayudar a extraer todas las interacciones con los clientes y generar puntajes basados ​​en su acústica y el contenido de los indicadores de satisfacción.

Tiempo de primera respuesta

A nadie le gusta esperar en una cola para que le respondan una llamada. De las numerosas métricas del centro de contacto disponibles, el tiempo de primera respuesta se centra en la rapidez con la que los agentes responden las llamadas. La tradición de la industria 80/20 significa que el 80% de todas las llamadas se responden en 20 segundos. Sin embargo, esto no siempre es posible, especialmente cuando todas las líneas están ocupadas.

Supervisar de cerca este indicador clave de rendimiento puede ayudar a los gerentes de los centros de llamadas a identificar períodos específicos en los que tienen «falta de personal» y hacer ajustes a los agentes si es necesario. Además, vale la pena recordar que el tiempo de primera respuesta es el tiempo que tarda un cliente en acceder a un agente profesional. Preste especial atención al uso de la respuesta de voz interactiva y la tecnología de automatización y las estrategias de enrutamiento o la capacidad de conocer el origen de una llamada entrante.

El tiempo de primera respuesta es una de las métricas más fáciles de calcular. Solo necesita dividir el tiempo de espera de todas las llamadas por el número de llamadas atendidas. El resultado es el primer tiempo de respuesta.

Puntaje de esfuerzo del cliente

El tiempo que tarda un cliente en resolver un determinado problema determina la probabilidad de seguir utilizando sus productos y servicios. El puntaje de esfuerzo del cliente describe la competencia de su negocio con dígitos fáciles de trabajar o actuar.

Hay varias formas disponibles para medir los puntajes de esfuerzo del cliente, pero la forma en que aprovecha los datos, esta métrica proporciona lo más importante. Una buena puntuación de esfuerzo del cliente muestra un viaje fluido para un cliente desde el punto «Y» (el problema) hasta el «Z» (la solución).

Evitar tareas innecesarias y obstáculos que un cliente podría encontrar en términos de trato con su negocio mejora esta métrica y el rendimiento general de su centro de contacto. Tácticas como abordar los problemas a fondo y reducir las transferencias pueden ayudar aquí.

Tasa de retención de clientes

Una alta tasa de retención de clientes es un aspecto vital de cualquier negocio. Significa un mayor valor de por vida del cliente y menores costos de adquisición de clientes. Dependiendo del modelo y tipo de su negocio, puede decidir medir la tasa de retención de clientes durante diferentes períodos, ya sea anualmente o trimestralmente.

La tasa de retención de clientes es otra métrica clave del centro de llamadas que indica el rendimiento de sus agentes. Cuando los agentes pueden ayudar a los clientes y resolver problemas de manera profesional, es probable que esos clientes en particular pasen por alto cualquier problema con su experiencia.

Para calcular una tasa de retención de clientes, eche un vistazo a un período determinado, reste cualquier cantidad de clientes del total y luego divida el resultado por la cantidad de clientes que tenía inicialmente. Después de eso, multiplícalo por 100%.

Las métricas del centro de llamadas proporcionan grandes ideas en diferentes niveles de desempeño, desde equipos y agentes individuales hasta toda la empresa. Como regla general, utilice un tablero de métricas del centro de atención telefónica que combine sin problemas con todas sus necesidades y requisitos.

Debe ser capaz de recopilar e informar sobre los datos pertinentes. Con un tablero de métricas del centro de llamadas de un proveedor de soluciones líder, podrá identificar las áreas que necesitan mejoras.